Desde que foi criado, em 1976, o Procon é considerado órgão de excelência na defesa do consumidor, com índice de solução de conflitos de 71% e qualidade reconhecida internacionalmente. O trabalho dos atendentes é elogiável: são educados, prestativos e precisos na análise caso a caso. A eficiência, combinada com a expansão do mercado de consumo no País, porém, começa a produzir efeito imprevisto: em São Paulo, a espera nas filas dos postos de atendimento, como avisam os funcionários logo de cara, não dura menos de 3 horas e meia – e já há quem desista de tentar pouco depois de chegar ao local.
A razão é simples: a demanda não pára de subir, enquanto o número de pontos de atendimento e funcionários continua o mesmo. Desde 2000, os atendimentos aumentaram 80%, saltando de 285.227 para 515.681 em 2007. Como o número de funcionários não mudou – 15 atendentes no Poupatempo da Sé, 10 em Santo Amaro e 9 em Itaquera, além de um supervisor para cada posto -, a média de espera subiu.
Hoje, o tempo médio é de 3h30 nos horários de pico, entre 9 e 15 horas em dias de semana – em 2005, quando foram atendidas 359.811pessoas, a média era de aproximadamente 1h30. Há dias em que, por causa da demanda, as senhas param de ser distribuídas por volta das 13 horas – o expediente vai até as 19. Cada atendimento dura em média 30 minutos. “Temos consciência da demanda, reflexo do aumento na capacidade de consumo da população e até da credibilidade do Procon. Para diminuir a espera, já estamos otimizando o atendimento não presencial, para evitar deslocamento do consumidor aos postos”, diz o diretor-executivo do Procon-SP, Roberto Pfeiffer.
No Poupatempo da Sé, há até gibiteca para “apaziguar” quem aguarda. “É para ajudar a passar o tempo”, diz uma atendente, que, entre 9 horas e 12h30 de uma quarta-feira, havia emprestado 34 gibis – a maioria, da Liga da Justiça.
Para evitar longas esperas, o conselho é evitar os horários de pico. O indicado, porém, é ingrato: “No sábado, mas se deve chegar cedo, por volta das 7 horas”, aconselha uma ouvidora. Outra orientação é arranjar um procurador para o serviço. Ou procurar o atendimento por telefone ou internet. A maioria das queixas, porém, é feita pessoalmente. Dos 515.681 atendimentos de 2007, 317.773 foram nos postos do Poupatempo, 103.551 por telefone e 85.396 pela internet.
“É inegável que o público acredita e confia na solução dos problemas quando vai ao Procon. Por isso, para manter a credibilidade, o órgão tem de receber atenção especial dos governantes”, diz Walter Moura, do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor.
O comerciante Sérgio Lourenço, de 38 anos, é dos que não cansam de esperar. Em quatro anos, já recorreu seis vezes ao Procon. “Tem de reclamar. Senão cada um faz o que quer”, diz ele, que da última vez chegou às 11h15 e teria de esperar 3 horas – estimadas por um funcionário – até o atendimento. Experiente, não se surpreendeu: já havia planejado comer feijoada perto dali e aproveitou para aparar o cabelo. Por volta das 15h50, 3 horas e 35 minutos após ter chegado, foi atendido. Caso saia vitorioso nos três processos que vai mover, receberá cerca de R$ 20. “Vale a pena. Se não tentar agora, no futuro ficará pior para os filhos.”
Irritado, o porteiro Alexandre Silvério também pensou no filho. Duas horas e meia após chegar ao Procon, desistiu de esperar – tinha de pegar o caçula no colégio. Balançou a cabeça, soltou um melancólico “tento outro dia” e foi embora.
