É uma cena rotineira encontrar o paciente que chegou pontualmente para uma consulta folheando revistas na sala de espera, aguardando o médico às vezes por horas. Até nos especialistas mais caros e em países como os EUA não raro a premissa para ser atendido é esperar. Por lá, porém, o tema tem ganhado destaque com a reação de pacientes que, literalmente, estão mandando a conta da espera para o médico. Um dos casos divulgados foi o da consultora Cherie Kerr, 67 anos. Após 45 minutos aguardando seu oftalmologista, ela não teve dúvida: cobrou-lhe US$ 150, prontamente abatidos da conta. “Muitos profissionais não percebem que o paciente perde dinheiro quando tem de esperar pelo atendimento”, disse à ISTOÉ[1].
Outros médicos americanos também têm se proposto a pagar ou conceder brindes – um vale-presente em uma cafeteria, por exemplo – a quem é prejudicado pela demora. Nos EUA, a média de atraso para uma consulta é de 24 minutos. E a preocupação com o assunto tem ganhado tanta atenção que já há até um aplicativo, o MedWaitTime, que permite ao paciente conferir, pela internet em tempo real, se o médico está cumprindo com os horários ou não (para isso o especialista deve pagar uma taxa mensal e se cadastrar no serviço).
No Brasil não há dados sobre o tempo de espera, mas a demora é comum. “A situação brasileira e a americana são similares”, fala Hugo Campos, membro da Sociedade de Medicina Participativa, órgão internacional de orientação a pacientes. “É importante exigir que o atendimento seja na hora marcada.”, diz a matéria da ISTOÉ.
No Brasil é a hipótese da teoria do desvio produtivo de autoria do advogado Marcos Dessaune que caracteriza a situação na qual o consumidor precisa desperdiçar seu tempo e atividades para resolver problemas de consumo que sequer deveriam existir.
E mais, considerando-se que se trata de uma relação de consumo disciplinada pelo Código de Defesa do Consumidor que preceitua no seu art. 14, § 1º, I e II, o seguinte:
Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.
- 1° O serviço é defeituoso quando não fornece a segurança que o consumidor dele pode esperar, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais:
I – o modo de seu fornecimento;
II – o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam;
A demora excessiva em consultórios médicos quando a consulta é pelo Plano de Saúde tem sido uma prática comum e rotineira, onde os pacientes esperam por duas ou mais horas para ser atendido, enfim, perde um expediente por uma consulta médica, ou em clínicas para realização de exames de qualquer natureza.
Trata-se de um desrespeito ao paciente e um abuso ao seu direito de ser atendido em tempo razoável sem que lhe cause danos com a perda de tempo enfurnado em um consultório, onde os médicos são os últimos a chegar.
Mas um detalhe deve ser analisado com atenção para saber de quem é a responsabilidade, se do médico ou do Plano de Saúde, de modo que, deve-se acionar os dois porque são responsabilidades solidárias na prestação do serviço.
Sobre a Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor, a perda injusta e intolerável de seu tempo útil constitui fato bastante para ensejar a reparação por dano moral, os tribunais vêm assim decidindo:
EMENTA: APELAÇÃO. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO OU PERDA DO TEMPO ÚTIL DO CONSUMIDOR. INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. FIXAÇÃO. – A pretensão indenizatória também é legitimada em decorrência do desgaste e significativo tempo despendidos na tentativa de solução extrajudicial, face à consagrada tese do desvio produtivo ou perda de tempo útil. – O arbitramento do dano moral deve ser realizado com moderação, em atenção à realidade da vida e às peculiaridades de cada caso, proporcionalmente ao grau de culpa e ao porte econômico das partes, sem se descurar do sentido punitivo da condenação. (TJMG – Apelação Cível 1.0000.18.017031-8/002, Relator(a): Des.(a) Cláudia Maia , 14ª CÂMARA CÍVEL, julgamento em 20/08/2020, publicação da súmula em 20/08/2020)
EMENTA: APELAÇÃO. DIREITO DO CONSUMIDOR. INDENIZAÇÃO POR DANO MORAL. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. REITERADAS TENTATIVAS DE SOLUCIONAR O PROBLEMA. TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO OU PERDA DE TEMPO ÚTIL DO CONSUMIDOR. APLICAÇÃO. POSSIBILIDADE NO CASO CONCRETO. DANO MORAL CONFIGURADO. QUANTUM ARBITRADO. RAZOABILIDADE. De acordo com a teoria do desvio produtivo, a perda injusta e intolerável de seu tempo útil constitui fato bastante para causar-lhe dano extrapatrimonial passível de indenização. A indenização deve ser fixada em valor suficiente a compensar o ofendido pelo prejuízo experimentado, sem gerar enriquecimento indevido, desestimulando, por outro lado, a reiteração da conduta pelo ofensor, o que exige do magistrado a observância dos princípios da proporcionalidade e razoabilidade. (TJMG – Apelação Cível 1.0625.14.005429-1/001, Relator(a): Des.(a) Rogério Medeiros , 13ª CÂMARA CÍVEL, julgamento em 06/02/2020, publicação da súmula em 14/02/2020)
Se a Curadoria do Consumidor ou o Procon não tomam iniciativa para defender o direito do consumidor nessas circunstâncias, cabe ao cidadão usar do seu direito de interpor reclamação junto ao PROCON e depois entrar com uma ação junto ao Juizado Especial.
Essa é a receita jurídica para combater a receita médica do abuso aos pacientes em consultórios médicos ou clínicas.
Redação com Bóris Kalil
[1] https://istoe.com.br/156863_UM+BASTA+AO+ATRASO+DO+MEDICO/
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