A juíza da 24ª Vara Cível de Brasília condenou o Banco do Brasil a pagar R$ 3 mil de indenização a cliente do banco por dano moral sofrido na agência.
Segundo a cliente, ela procurou a agência do Conjunto Nacional para realizar o pagamento de uma conta de energia elétrica. Recebeu uma senha para atendimento e aguardou por 4 horas e 39 minutos para ser atendida. De acordo com a cliente, o gerente da agência se negou a prestar qualquer esclarecimento sobre a situação e debochando disse “aqui não tem gerente”, “o gerente não sou eu”, “daqui a pouco vou embora e vocês vão ficar aqui”. A Polícia Militar foi acionada e somente após sua chegada o gerente solicitou que os policiais esclarecessem aos clientes que a situação seria controlada. A partir das 18h os funcionários começaram a ir embora da agência, inclusive os caixas, o que deixou a cliente cada vez mais apreensiva. A autora em seu depoimento disse que se sentiu desrespeitada por ter que chamar a polícia para ser atendida.
O Banco do Brasil argumentou que não há provas dos fatos alegados pela cliente, que não praticou ato ilícito, que não causou dano moral à cliente, que são excessivos os valores pedidos de danos morais, que prestou serviço à cliente de modo adequado e que seria inaplicável o Código de Defesa do Consumidor.
Uma testemunha afirmou que em certo momento os caixas foram saindo de um em um sem dar qualquer satisfação para as pessoas que estavam aguardando atendimento, que só foi retomado após o comparecimento da polícia. Outra informante também confirmou a saída furtiva dos caixas, deixando os clientes sem atendimento.
A juíza decidiu que houve relação de consumo entre as partes, amoldando-se a conduta de ambas as partes às definições legais de consumidor e fornecedor, o que atrai o regramento consumerista ao caso. A magistrada afirmou que são direitos do consumidor a proteção contra práticas abusivas e a adequada e eficaz prestação de serviços e que a Lei Distrital 2.547/2000 estabeleceu que todos os prestadores de serviço devem atender aos usuários em tempo razoável, entendido este como o máximo de 30 minutos de espera. Segundo a juíza “está provado nos autos que o banco extrapolou em muito o tempo de espera razoável, o que denota má prestação de serviço”.
A juíza acrescentou que “a desídia dos caixas, somada à inércia dos gerentes, demonstra desrespeito para com os clientes que já estavam no local aguardando há várias horas. Entendo, portanto, que a parte requerida por intermédio de seus prepostos violou direito da personalidade da autora”.
processo: 2012.01.1.103672-3
