Os conflitos que envolvem consumidores insatisfeitos são cada vez mais recorrentes no país. Somente no Estado de São Paulo, as demandas de consumo na esfera judiciária cresceram 42% entre 2021 e 2022, dando um salto de 495 mil processos no primeiro ano para 704 mil no ano seguinte. Os dados são do DataJud, alimentado pelo Conselho Nacional de Justiça (CNJ). Em outubro do ano passado, segundo a mesma fonte, esse levantamento já estava bem perto de um milhão de ações no estado mais populoso do país.

Além dos números, que por si só já impressionam, também chama a atenção a natureza dessas ações. Percebe-se, por exemplo, que a maior parte dos processos são pedidos de indenização por dano moral ou material, principalmente contra instituições bancárias e contra empresas para devolução de algum produto ou para rescisão contratual de algum tipo de serviço ofertado.

Considerando o tempo de tramitação que essas ações levam até se obter a sentença em última instância, fica claro que muitas vezes o ingresso na justiça comum acaba contribuindo também para promover uma relação inamistosa entre as partes. Ainda que o Código de Proteção e Defesa do Consumidor tenha o intuito de resguardar essencialmente os consumidores, os descumprimentos a essa legislação não precisam se converter numa queda de braço judicial.

Neste sentido, os métodos extrajudiciais de resolução de conflitos, em especial a conciliação, a negociação e a mediação, são ferramentas que ganham cada vez mais força por sua efetividade e, também, por conceder às partes, em especial ao consumidor, uma via mais célere e satisfatória. Em primeiro lugar, porque colocam frente a frente os envolvidos, no caso, consumidor e fornecedor, com espaço para o diálogo. Em segundo, porque esses métodos, ainda que extrajudiciais, são aptos a gerar acordo que têm força de título executivo, ou seja, podem ser exigidos judicialmente em caso de descumprimento, sem necessidade de qualquer homologação anterior. Neles, não há decisão emitida por um terceiro, mas uma solução convencionada entre os envolvidos, que justamente por isso tende a ser cumprida voluntariamente.

É verdade que hoje existem ferramentas que equilibram as forças destoantes entre consumidores e fornecedores, sobretudo os Procons. Entretanto, ainda que busquem dotar-se de técnicas autocompositivas para evitar as ações judiciais, há nesses órgãos o preceito inarredável de basear-se no Código de Defesa do Consumidor para alcançar suas deliberações, limitando as propostas de soluções, bem como utilizando da construção do diálogo não como um fim, mas como um meio de se obter êxito em favor do consumidor.

Sites que se propõem solucionar esses conflitos também tornaram-se instrumentos úteis, mas nem sempre o princípio de estímulo-resposta – que se inicia com o registro da reclamação e se segue para a resposta da empresa, na réplica e na tréplica – é suficiente para solucionar problemas mais complexos. A conciliação, a mediação e a negociação presencial, por seu turno, primeiro evocam uma conexão entre os litigantes para apostar em estratégias de aproximação de interesses comuns.

A taxa de congestionamento do Judiciário sobre os conflitos consumeristas reflete a dificuldade de obtenção de acordo com celeridade e justeza, inibindo o uso dos métodos adequados nas fases do processo. As experiências de desjudicialização na área do consumo são positivas, demonstrando que os métodos extrajudiciais têm potencial impactante na solução adequada de contendas, sem prejuízo de uma futura busca perante o Judiciário se infrutíferos. Como dizia Frank Sander, professor de Harvard e mentor do sistema multiportas de solução de conflitos, o Judiciário não deve ser encarado como o único, tampouco o primeiro, método de resolução de conflitos.

Dessa forma, a existência de um programa específico de resolução de disputas extrajudiciais para a temática consumerista é vantajoso para ambas as partes: o fornecedor economiza com o alto valor gasto com um processo judicial (um processo custa, em média, 1.000,00 reais para a empresa), conquanto o consumidor ganha celeridade e poder de decisão em seu conflito. Conclui-se, portanto, ser o programa extrajudicial de resolução de disputas a solução mais adequada e vantajosa tanto para fornecedores, quanto para consumidores.