MPF/MG pede a condenação da Telemar em R$ 240 milhões

O Ministério Público Federal em Minas Gerais (MPF/MG) ajuizou ação civil pública contra a Telemar Norte Leste S/A em razão da má qualidade do serviço prestado pela operadora. Também é ré a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), pela insuficiência de suas ações para coibir a conduta da Telemar.
Durante as investigações conduzidas pelo MPF/MG, em procedimento administrativo instaurado a partir de reclamações de consumidores, a própria Anatel confirmou o descumprimento, pela Telemar, de disposições da Lei 9.472/97 – que dispõe sobre as obrigações a serem cumpridas pelas concessionárias do serviço de telefonia.
A Anatel relatou, por exemplo, que, em apenas 16 dias de fiscalização empreendida no período de 17 de maio a 2 de junho de 2005, foram constatadas 75 infrações relacionadas aos serviços prestados pela operadora. Entre as reclamações, estavam, entre outras, o mau atendimento aos usuários, o não-atendimento de solicitações de reparo de telefones públicos, o não-restabelecimento do serviço de telefonia em até 24 horas da solicitação, a ausência de registro das contestações de ligações cobradas na fatura do assinante e a exigência para que o assinante pagasse as ligações contestadas antes mesmo de se comprovar a prestação dos serviços objeto de questionamento.
A Anatel também informou que nos últimos três anos – 2006, 2007 e 2008 – foram instaurados 1.219 procedimentos administrativos contra a Telemar, em virtude do cometimento de infrações apuradas a partir de reclamações dos usuários.
O MPF acredita que esse número nem de longe demonstra a real quantidade de consumidores lesados. Basta ver que apenas nos juizados especiais cíveis de Belo Horizonte existem mais de 1,5 mil ações ajuizadas por consumidores da capital mineira que se sentiram lesados.
Ponta do iceberg – “Se se considerar que a maioria absoluta dos consumidores não faz qualquer reclamação contra as irregularidades, seja por falta de tempo, por medo de retaliação ou por acreditar que não terá sucesso, dá prá se imaginar que as reclamações efetivas são, na verdade, apenas a ponta do iceberg. É claro que o número de irregularidades é muito maior do que se pode imaginar”, afirma o procurador da República Fernando de Almeida Martins. “Junte-se a isso o fato de que a Telemar atende hoje 16 estados brasileiros que, juntos, respondem por 64% do território nacional, o que equivaleria ao atendimento de mais de 84 milhões de pessoas”.
No próprio site da Telemar consta a informação de que ela é hoje “a maior empresa de telecomunicações do Brasil em faturamento e em número de telefones instalados”, detendo 16 concessões/setores dos 34 outrogados pela União.
“Temos conhecimento de inúmeros casos em que o assinante recebe cobranças indevidas em sua conta mensal, mas sequer liga para a operadora para reclamar, porque considera o valor ínfimo e a dor de cabeça de ficar reclamando maior do que o retorno que teria. Se imaginarmos os milhões de assinantes e a frequência desse tipo de ocorrência, veremos que um valor irrisório para cada assinante tem potencial de se reverter em valores muito maiores para a empresa”, lembra o procurador.
O MPF informa que foi concedido, durante todo o trâmite do procedimento administrativo, oportunidade de ampla defesa à Telemar, mas não foram apresentadas quaisquer provas que desmentissem as informações prestadas pela Anatel. Pelo contrário, em algumas situações, a ré chegou a admitir erros pontuais. Quando sugerida, pelo MPF, a assinatura de um termo de ajustamento de conduta para que determinadas pendências fossem solucionadas extrajudicialmente, a empresa recusou o acordo, sob o argumento de que não via motivos para a assinatura desse termo, porque já cumpriria, normalmente, “todos os pontos apontados como irregulares pelo MP”.
Conduta permissiva da Anatel – A lei obriga as operadoras a prestarem um serviço que atenda as condições de regularidade, continuidade, eficiência, segurança, atualidade, generalidade, cortesia na sua prestação e modicidade das tarifas. Mas em várias das reclamações feitas pelos usuários, é facilmente perceptível a infração a essa regra. Para o MPF, o consumidor fica em situação de vulnerabilidade face ao poderio econômico da empresa: “A Telemar deve zelar pela qualidade de seus serviços, não se admitindo que as ilegalidades por ela cometidas sejam consideradas irrelevantes”.
Segundo o MPF, o descaso frente ao consumidor só persiste devido à conduta permissiva da Anatel. A agência reguladora tem o poder de aplicar multa a cada registro de infração cometido pela operadora, mas os critérios utilizados, no que tange aos valores das multas aplicadas, não obedecem integralmente ao que dispõe a Lei 9.472/97. Segundo a lei, na aplicação da multa serão considerados a condição econômica do infrator, bem como seus antecedentes, e o princípio da gravidade da falta e a intensidade da sanção. “A intenção, obviamente, é a de coibir o infrator por meio de uma sanção econômica, mas se o valor das multas aplicadas é irrisório, o que se tem é exatamente o efeito oposto”.
E é exatamente o que vem ocorrendo. De acordo com informações prestadas ao MPF, no triênio em que registrou 1.219 reclamações, a Anatel aplicou à Telemar multas que somaram pouco mais de 20 milhões de reais. “Para se ter idéia do que essa multa representou para a empresa, temos a informação publicada em vários sites econômicos de que a Telemar teria faturado, entre os anos de 2006 a 2008, lucro líquido de mais de 4,8 bilhões de reais. Portanto, o valor da multa aplicada pela Anatel não chegou a 0,5% do total do faturamento da empresa, valor absolutamente irrisório para ter o condão de coibir a prática de novas irregularidades. Ou seja, talvez seja mais vantajoso continuar a violar a lei do que temer a sanção da agência reguladora”, afirma o MPF.
A própria Anatel admite que precisa alterar os valores das multas, tendo inclusive realizado consulta pública para esse fim. Mas a consulta não surtiu os efeitos esperados, pois até o presente momento não se chegou a um resultado definitivo que obedeça o que foi estabelecido pela lei.
Para o MPF, “a Anatel tem o dever de fiscalizar e fazer valer os direitos dos usuários e essa obrigação vem sendo insuficientemente realizada ao se exigir multas ínfimas quando se tem uma empresa de grande porte e com uma enorme quantidade de infrações. Ao deixar de reprimir com eficácia as infrações cometidas, acaba ocorrendo incentivo e estímulo às práticas abusivas e ilegais por parte das empresas relapsas”.
O MPF defende que a Telemar lesou e continua lesando, diuturnamente, milhões de consumidores, e que é seu dever, por isso, reparar o dano moral causado aos usuários. Na ação, pede que ela seja condenada ao pagamento de indenização por danos morais coletivos no valor de R$ 240 milhões, o que corresponderia a 5% do lucro líquido obtido pela operadora no último triênio.
Outros pedidos feitos na ação visam melhorar o atendimento ao usuário, que é uma das queixas mais frequentes registradas pela Anatel. O MPF pede que a Justiça obrigue a operadora a realizar cursos de capacitação para os atendentes da sua central de informação, a fim de que eles conheçam os direitos dos usuários e possam atendê-los com cortesia e respeito; que seja disponibilizada central de atendimento 24 horas por dia; que sejam feitos registros de toda e qualquer reclamação, solicitação ou pedido de informação, informando ao usuário o número de protocolo do respectivo atendimento, e ainda que esse número de protocolo seja informado antes mesmo de se iniciar o contato com o usuário, para que se tenha controle das ligações recebidas e perdidas, bem como se tenha certeza da transmissão.
O MPF pede também que a Justiça obrigue a Anatel a editar, em até 120 dias, nova resolução que leve em conta, na aplicação das penalidades às concessionárias de telefonia, os critérios previstos na Lei 9.472/97, em especial os da proprocionalidade entre a gravidade da infração e a intensidade da sanção, bem como a condição econômica do infrator, sob pena de caracterização de improbidade pelo presidente do Conselho Diretor da Anatel.